سياسة الإستبدال والإسترجاع

آخر تحديث: 19 يونيو 2026م

توضح هذه السياسة أحكام إلغاء الطلبات وإرجاع منتجات مياه الشرب المعبأة واسترداد المبالغ المدفوعة في متجر قطرات عسير.

قطرات عسير متجر إلكتروني يعمل كوسيط تسويقي لعرض منتجات شركات المياه والموزعين داخل المملكة العربية السعودية، ويتولى استقبال الطلبات والتنسيق مع المورد أو الموزع المختص لتنفيذها. ولا يؤثر هذا الدور في حقوق العميل النظامية أو في التزام المتجر بمتابعة الطلب والشكاوى المتعلقة به.

1. طبيعة المنتجات

المنتجات المعروضة في متجر قطرات عسير هي مياه شرب معبأة ومنتجات غذائية واستهلاكية مغلقة ومخصصة للاستهلاك الآدمي. وقد تتأثر سلامتها وظروف إعادة بيعها بطريقة النقل أو التخزين أو فتح العبوات أو انتقالها من حيازة العميل.

لذلك، وفي الحدود التي تجيزها الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية، لا تُقبل عمليات الإرجاع لمجرد تغيير الرأي أو عدم الرغبة في المنتج بعد استلامه، ولا سيما إذا تم فتح الكرتون أو الشدة أو العبوات أو إزالة التغليف أو الأختام أو تعريض المنتج لظروف تخزين غير مناسبة.

2. الحالات المقبولة للاستبدال أو الاسترجاع

يمكن تقديم طلب استبدال أو استرجاع في الحالات الآتية:

وجود خلل مصنعي واضح في العبوة أو المنتج.
وصول عبوات تالفة أو مثقوبة أو متسربة أو مكسورة الأختام.
استلام منتج منتهي الصلاحية وقت التسليم.
استلام منتج مختلف عن المنتج المثبت في الطلب.
وجود نقص فعلي في الكمية المسلمة مقارنة بالكمية المدفوعة.
ثبوت عدم مطابقة المنتج للمواصفات أو البيانات الموضحة في صفحة المنتج.
صدور قرار رسمي بسحب المنتج أو التحذير من تشغيلته من جهة مختصة.

تتم دراسة كل حالة بناءً على صور المنتج والتغليف ورقم التشغيلة وتاريخ الصلاحية وحالة الطلب عند التسليم، وبالتنسيق مع الشركة أو الموزع الذي تولى تجهيز المنتج.

3. الحالات غير المقبولة للإرجاع

لا يُقبل طلب الإرجاع أو استرداد المبلغ في الحالات الآتية:

تغيير رأي العميل بعد استلام المنتج دون وجود عيب أو خطأ.
اختيار العميل حجمًا أو كمية أو علامة تجارية غير مناسبة له.
العثور على المنتج لاحقًا بسعر مختلف لدى متجر أو موزع آخر.
فتح الكرتون أو الشدة أو العبوات أو إزالة التغليف أو الأختام.
استخدام المنتج أو استهلاك جزء منه، باستثناء القدر الضروري لإثبات عيب غير ظاهر.
تلف المنتج بسبب سوء التخزين أو التعرض للشمس أو الحرارة أو التجميد أو الرطوبة بعد التسليم.
تلف المنتج نتيجة نقله أو مناولته بواسطة العميل أو طرف تابع له بعد الاستلام.
عدم توفر العميل في موقع التسليم أو رفضه استلام طلب مطابق دون سبب مقبول.
وجود خدوش أو انبعاجات سطحية في التغليف الخارجي لا تؤثر في سلامة العبوات أو صلاحية المنتج.
عدم تقديم المعلومات أو الأدلة اللازمة للتحقق من المشكلة.

لا تسري الحالات السابقة إذا ثبت وجود عيب أصلي في المنتج أو مخالفة نظامية أو عدم مطابقة لما تم الاتفاق عليه.

4. مدة الإبلاغ عن المشكلة

يُطلب من العميل فحص عدد الكراتين والحالة الخارجية للمنتجات عند الاستلام وقبل مغادرة المندوب قدر الإمكان.

يجب الإبلاغ عن التلف الظاهر أو نقص الكمية أو اختلاف الصنف فور الاستلام، ويفضل خلال مدة لا تتجاوز 24 ساعة.
عند وجود عيب لم يكن ظاهرًا وقت التسليم، يجب الإبلاغ عنه فور اكتشافه.
لا تؤثر المدة الإرشادية السابقة في أي حقوق إلزامية يقررها النظام للعميل.

5. طريقة تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع

يقدم الطلب من خلال إحدى وسائل التواصل التالية:

واتساب وخدمة العملاء: 0533633790
البريد الإلكتروني: info@asirwater.store

يجب أن يتضمن الطلب المعلومات الآتية:

رقم الطلب.
اسم العميل ورقم الجوال المستخدم في الطلب.
اسم المنتج والكمية المتأثرة.
شرح واضح للمشكلة.
صور واضحة للمنتج والكرتون والتغليف.
صورة لتاريخ الإنتاج والصلاحية ورقم التشغيلة عند وجودها.
فيديو قصير عند الحاجة لإظهار التسرب أو التلف.

يجب على العميل الاحتفاظ بالمنتج والتغليف وجميع العبوات محل الشكوى وعدم التخلص منها إلى أن تنتهي مراجعة الطلب، فقد يلزم استلامها أو فحصها من المورد أو الموزع أو الجهة المختصة.

6. مراجعة الطلب والتحقق منه

يبدأ متجر قطرات عسير بمراجعة الطلب بعد استلام البيانات والأدلة المطلوبة. وقد يتم التواصل مع العميل للحصول على معلومات إضافية، أو التنسيق مع الشركة المنتجة أو الموزع لفحص المنتج والتحقق من رقم التشغيلة وحالته.

لا يعد إرسال طلب الاسترجاع موافقة تلقائية عليه، وتصدر الموافقة بعد التحقق من انطباق إحدى الحالات المقبولة الواردة في هذه السياسة.

7. الحلول المتاحة عند قبول الطلب

بحسب طبيعة المشكلة وتوفر المنتج، يمكن اتخاذ أحد الحلول التالية:

استبدال العبوات أو الكراتين المتضررة بمنتج مطابق وسليم.
استكمال الكمية الناقصة.
استبدال المنتج الذي تم إرساله بالخطأ بالمنتج الصحيح.
إعادة قيمة الوحدات المتضررة فقط إذا كانت بقية الكمية سليمة.
إعادة قيمة الطلب كاملًا إذا كانت المشكلة تشمل كامل الطلب وتعذر الاستبدال.
تقديم حل آخر يتفق عليه الطرفان ولا ينتقص من حقوق العميل النظامية.

8. رسوم الاستبدال والاسترجاع

إذا كان سبب الاستبدال أو الاسترجاع خطأ في التجهيز أو التوصيل، أو وجود تلف أو عيب ثابت في المنتج، فلن يتحمل العميل تكاليف استلام المنتج المتضرر أو إرسال البديل.

أما الطلبات التي لا ينطبق عليها سبب مقبول للاسترجاع فلن يتم قبول إعادتها، وقد يتحمل العميل تكاليف التوصيل أو إعادة المحاولة إذا تعذر التسليم بسبب عنوان غير صحيح أو عدم الرد أو عدم التواجد في الموقع المتفق عليه.

9. إلغاء الطلب قبل التسليم

يمكن طلب إلغاء الطلب دون رسوم قبل بدء تجهيزه أو إحالته إلى المورد أو الموزع للتنفيذ.

بعد بدء التجهيز أو خروج الطلب للتسليم، تخضع إمكانية الإلغاء لطبيعة المنتج ومرحلة التنفيذ والتكاليف الفعلية التي ترتبت على الطلب، مع مراعاة الحقوق النظامية للعميل.

إذا تعذر تنفيذ الطلب أو تجاوز التسليم المدة المتفق عليها أو المدة النظامية دون سبب مشروع، يحق للعميل طلب الإلغاء واسترداد المبلغ وفق الأنظمة المعمول بها.

10. استرداد المبالغ المدفوعة

بعد اعتماد طلب الاسترداد، تتم إعادة المبلغ بالطريقة المناسبة وفق وسيلة الدفع الأصلية كلما كان ذلك ممكنًا:

المدفوعات الإلكترونية تعاد إلى وسيلة الدفع المستخدمة في الطلب.
الطلبات المدفوعة بوسيلة لا تدعم الاسترداد المباشر قد تعاد عن طريق تحويل بنكي إلى حساب باسم صاحب الطلب.
لا يتم التحويل إلى حساب شخص آخر إلا بعد التحقق والموافقة.

يبدأ تنفيذ الاسترداد بعد اعتماد الحالة واستلام المنتج عند اشتراط إعادته. وقد يستغرق ظهور المبلغ من 7 إلى 14 يوم عمل بحسب البنك أو شركة البطاقة أو مزود خدمة الدفع، ولا تشمل هذه المدة أي تأخير خارج عن سيطرة المتجر.

11. الاسترداد الجزئي

إذا كانت المشكلة تخص جزءًا محددًا من الطلب، مثل كرتون واحد تالف أو عدد محدود من العبوات أو كمية ناقصة، يقتصر الاستبدال أو الاسترداد على الجزء المتأثر ما لم يثبت أن المشكلة تشمل كامل الطلب.

12. الطلبات المرفوض استلامها

لا يعد رفض العميل استلام طلب مطابق للمواصفات ودون وجود عيب سببًا لاسترداد المبلغ. ونظرًا لطبيعة المنتجات الغذائية وظروف حفظها، قد يتعذر إعادة بيع الطلب بعد خروجه للتوصيل ورفض استلامه.

تتم مراجعة الحالات الاستثنائية بصورة منفصلة، مع مراعاة سبب الرفض وحالة المنتج والتكاليف الفعلية والحقوق التي تقررها الأنظمة.

13. مسؤولية العميل عن التخزين بعد الاستلام

بعد استلام الطلب، يكون العميل مسؤولًا عن حفظ المنتجات في مكان نظيف وجاف ومعتدل الحرارة، بعيدًا عن أشعة الشمس المباشرة والحرارة المرتفعة والروائح والمواد الكيميائية ومصادر التلوث.

لا يتحمل المتجر أو المورد مسؤولية التلف الناتج عن التخزين أو الاستخدام أو النقل غير المناسب بعد اكتمال التسليم، ما لم يثبت أن سبب المشكلة كان موجودًا قبل استلام العميل للمنتج.

14. الشكاوى المتعلقة بالجودة أو السلامة

عند الاشتباه في وجود مشكلة تتعلق بجودة المنتج أو سلامته، يجب التوقف عن استخدام العبوات المتأثرة والاحتفاظ بها وبالتغليف ورقم التشغيلة، ثم التواصل معنا فورًا.

يحق لمتجر قطرات عسير إحالة تفاصيل الشكوى والعينات والصور إلى الشركة المنتجة أو الموزع أو الجهة المختصة للتحقق واتخاذ الإجراء المناسب.

15. عدم التنازل عن الحقوق النظامية

تهدف هذه السياسة إلى تنظيم إجراءات الاستبدال والإرجاع واسترداد المبالغ بما يتناسب مع طبيعة مياه الشرب المعبأة والمنتجات الغذائية. ولا يجوز تفسير أي بند فيها على أنه إلغاء أو تقييد لحق إلزامي مقرر للمستهلك بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

عند تعارض أي بند في هذه السياسة مع حكم نظامي إلزامي، يطبق الحكم النظامي في حدود التعارض.

16. التواصل

المتجر: قطرات عسير
البريد الإلكتروني: info@asirwater.store
خدمة العملاء وواتساب: 0533633790
الموقع الإلكتروني: asirwater.store

يتم التعامل مع الطلبات والشكاوى بموضوعية، ويجوز للعميل اللجوء إلى الجهة المختصة إذا تعذر حل الشكوى بالطرق المباشرة.